LOYALITAS PELANGGAN

Dalam dunia usaha, baik suatu usaha yang menghasilkan suatu prosuk atau jasa. Kita dapat melihat adanya loyalitas pelanggan.
Dari sudut konsumen kita sendiri bila membeli sesuatu barang atau jasa, sering terpaku atau memilih tempat pelayanan yang menjual barang kebutuhan atau jasa yang biasa kita kunjungi. Buksn hsnys satu atau dua kali. Bahkan tempat yang kita kunjungi tersebut letaknya jauh atau membutuhkan waktu yang lama. Malahan  melibatkan pengeluaran yang lebih banyak.

Sebagai contoh,
Ibu Olwes yang tinggal di Bandung untuk merawat rambutnya di Sun Rise Salon, sejak mulai kuliah hingga sekarang sudah mempunyai anak mahasisiwa masih tetap tak beranjak kelain tempat agar rambutnya dapat dirawat walaupun jarak dari rumah cukup jauh, yang mana dalam perjalanan menemui jalan macet.
Mengapa ibu Olsen begitu loyal terhadap Sun Rise Salon, begitu patuhnya menunggu pelanggan lainnya mendapat giliran pelayanan.

Demikian pula setiap usaha hasil produk dan jasa agar tetap di butuhhkan oleh konsumen, menjadi pilihan untuk menjadi pelanggan agar lebih disukai, bahkan dapat menularkan informasi lebih baik terhadap rang orang dilingkungannya. Ini berlaku juga bagi sarana pelayanan kesehatan, misalnya Klinik Mata.

Loyalitas Pelanggan  terhadap usaha :

a,  Membedakan usaha nya dari pesaing, tentunya memiliki suatu pelayanan yang lebih baik dalam hal
     pelayanan, memiliki nilai pelayanan yang unggul.
b.  Menghasilkan permintaan yang signifikan dalam melayani pelanggan
c . Membangun loyalitas pelanggan agar pelanggan tetap setia mendapatkan layanan.
d.  Loyalita,  lebih dari sekedar perilaku.

Perlu diketahui bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan mempunyai hubungan saling terkait tetapi tidak selalu mendorong yang lain.

Misalnya Pelanggan mungkin tidak puas, tetapi loyal. Pelanggan ini disebut Captives,
Hal ini juga memungkinkan bagi pelanggan yang  sangat puas, tetapi tidak tidak loyal .
Situasi ini terjadi di pasar yang sangat commoditized dimana hanya ada sedikit atau tidak ada diferensiasi produk/jasa

Pengertian Kepuasan Pelanggan

•    Kepuasan Pelanggan adalah Hasil dari suatu proses
•    Kepuasan Pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana pelanggan atau pengguna produk
      perusahaan atau jasa sangat senang dengan produk-produk atau jasa yang diterima
•    Kepuasan Pelanggan adalah Perbandingan antara harapan terhadap persepsi pengalaman
      (dirasakan/diterima).

Pengertian Loyalitas Pelanggan

•    Loyalitas Pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
•    Loyalitas Pelanggan termasuk perilaku (Retensi Pelanggan) di mana pelanggan melakukan pembelian
     ulang suatu barang merek tertentu saat ini, daripada memilih merek pesaing sebagai gantinya atau
     mempergunakan jasa mereka saat ini daripada memilih jasa yang lainnya
•    Loyalitas Pelanggan termasuk sikap di mana penilaian pelanggan dan perasaan tentang suatu produk,
     layanan, hubungan, merek, atau perusahaan yang terkait dengan pembelian berulang

Mengapa Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Penting

Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif ini, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan differensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting.  Pada perusahaan kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan sehingga perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.  Perusahaan yang memiliki program fokus pada pelanggan berharap pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan.


Ada beberapa alasan mengapa mengulangi pembelian atau menggunakan jasa sebagai pelanggan yang benar-benar setia.
Pertimbangnya terdapat  hal berikut:

a.    Ada kontrak kesepakatan dengan perusahaan Anda
b.    Saat ini penyedia yang lebih murah dibandingkan pesaing.
c.    Hubungan pelanggan dengan salah satu karyawan Anda, bukan dengan perusahaan Anda
d.    Mereka sebenarnya mungkin dalam proses menemukan pemasok alternatif

Jadi loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai pelanggan yang terus percaya bahwa penawaran produk / jasa perusahaan Anda adalah pilihan terbaik mereka. Yang terbaik untuk memenuhi proposisi nilai produk atau jasa yang setiap kali ditawarkan  untuk mengambil keputusan pembelian.

Tantangan untuk perusahaaan adalah mengambil pengertian dan menerjemahkannya ke dalam praktek yang sebenarnya, apa yang harus dilakukan dan membangun hubungan pelanggan yang ideal.


Ini juga berarti mengidentifikasi sarana untuk membangun loyalitas dan memasukkannya ke dalam istilah yang terukur. Sehingga keberhasilan dan kegagalan dapat dinilai, kemajuan atau penurunan dapat dilacak.


Loyalitas Pelanggan dapat Terukur dan Dimonitor. Mengukur loyalitas berarti mengukur kekuatan hubungan antara pembeli dan penjual, antara perusahaan dan pelanggannya.

Bagaimana anda bisa engukur Loyalitas pelanggan. ?

Pengukuran Loyalitas Pelanggan

Pengukuran loyalitas pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan.

     1. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Berulang, yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk atau menggunakan jasa. Ini bisa dihitung persatuan waktu

     2. Pembelian Produk atau Penggunaan Jasa Lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Berapa kali pelanggan membeli produk lain yang sejenis dari perusahaan lainnya atau berapa kali mempergunakan jasa lain yang sejenis dari perusahaan lainnya.

      3. Merekomendasikan produk atau jasa tkepada orang lain : yang dilakukan pengukuran diantaranya : Apakah pelanggan pernah merekomendasikan produk atau jasa yang dipergunakan, dan berapa jumlah teman atau kolega yang diberi rekomendasi.

Dari ketiga variabel tersebut, yang paling dominan dalam melakukan pengukuran loyalitas pelanggan adalah yang poin 3, yaitu merekomendasikan ke teman atau kolega



vertex island